2019年花费8980元在天津尚德在线教育技术有限公司注册行

近日，温先生向金云“政民零距离”专栏报告，2019年花费8980元在天津尚德在线教育技术有限公司注册行政管理本科“但退款班”，在课堂上，尚德机构销售客户服务告诉温先生“问题包，但退款”，但真的因为考试不合格，客户服务告诉他，所谓的“退款班”只有退款的可能性，如果你真的想享受退款服务，你必须在购买课程时提前购买保险。温先生说，他一年多前从来没有听说过这个规定。

　　温先生想知道为什么尚德机构首先以“不退费”为班名，学生退费时提出了以前从未提到过的保险？这涉嫌虚假宣传吗？

　　买课时保证“考不及格就退钱”

　　退学时说“你还得买保险”

　　2019年4月，工作了几年的温先生决定报名参加行政管理本科自学考试。这是一门由国家统一安排的16门课程的考试，包括公共课程和专业课程。完成行政管理自学考试至少需要两年时间。每年10月和4月分别有一次考试机会。每次有4门课程，16门课程后通过。

　　由于工作原因，温先生有提高学历的需要，并认为如果他没有通过考试，他可以退还学费，所以他报名参加了尚德机构的课程。“由于我自己的原因，我希望报名参加一个班，以提高通过考试的成功率。在咨询课程时，销售人员强烈推荐这门课程，说他们可以通过考试，并说有人会问这个问题。更重要的是，他们的名字叫“不过退费班”，让人更有信心。客服和我微信沟通的时候，也多次表示考试不及格，但是可以退款，因为有这个保障。我下定决心交费。”

　　根据温先生的一份购买订单，他于2019年4月10日一次性花费8980元购买了尚德机构名为“人工智能但退款班”。他说这是一门在线课程，每隔一天晚上上课一个半小时。温先生上完前四节课后参加了一次考试，但有些科目没有通过，第二学期和第三学期也没有继续上课。

　　今年8月，温先生决定申请退学，但出乎意料的是，尚德的客户服务部门告诉他，所谓的“退款班”并不意味着所有人都可以退款，而是提前购买额外的保险服务。

　　“客户服务告诉我，但退款班只是一个名字，事实上，这意味着你可以在考试中退款，但要获得这项服务，你需要在购买课程的同时购买另一份保险。温先生说:“我质疑为什么客服在报名买课的时候从来没有跟我提过买保险，只告诉我有保障，有承诺，但是可以退款。现在真的要退课了，突然告诉我买一份以前从来没听说过的保险。对此，客服没有回答，只说是按照协议来的。”

　　记者看到，在课程订单中，需要点击阅读服务协议，在服务协议终止终止、违约责任中，“协议因其他原因终止”其他原因用括号注明“包括但不限于乙方根据保险服务索赔申请退学”，但未在协议中详细说明保险服务索赔。

　　温先生强调，在决定申请退学之前，尚德机构的任何工作人员或老师都没有提到过保险事宜，无论是在买课还是听课。“如果你真的想买保险退学，为什么课程的名字叫‘但退学班’？大多数人看到这个名字，如果没有人告诉他们，他们不会想到买另一个保险服务，对吧？”

　　除了第一次考试不及格的原因外，温先生回忆说，课程质量与他想象中的差距很大，效果一般，这也是他后来没有继续上课的原因之一。“课程老师都很年轻，基本上都是按照书读知识点。教材是APP上打印的讲义，基本上没有与学生的互动、作业或反馈，也就是所谓的“串讲”。至于买课时尚德机构承诺的押题，考试前夕没有兑现。”

　　今年3月，另一名报名参加尚德机构本科自学课程的学生也花了8980元告诉记者，尚德机构的课程环境确实很嘈杂，他报名参加的自学课程没有问题。“我不知道其他课程，但我自己的自学课程质量确实比预期的差。最大的问题是现场环境很吵，有时老师似乎在喊小麦。所谓的考前问题最终消失了。”

　　服务费计算不透明？

　　宣传语言可能与正式协议不一致

　　在与尚德机构就“不通过退款”发生争执失败后，温先生转而要求退还他没有上过的课程的学费。“我的课程直到2021年4月30日才开始。既然客服告诉我没有保险就享受不到‘不通过就退款’，我想至少退还我没上过的课的学费。至于我的要求，尚德机构的客服告诉我，学费包括注册费和服务费两部分，其中服务费每天11.96元。扣除这两部分后，原支付的8980元学费还剩1600多元。”

　　对于这笔退款金额，温先生表示希望打出学费明细，看看这1600多元是怎么计算出来的，但没有得到回应。

　　“根据客服说的日服务费是11.96元和我还没上过的253天课，我觉得应该退我3025.88元。但是客服说还有其他费用要计算，部分费用已经减免了。另外，让我自己看协议，说方案合理，但是没有提供学费扣除的细节。“我想知道的是，在课程合同终止前的这段时间里，没有产生的日常服务费是如何计算出来的？”客服说部分费用已经降低了，是指哪些费用？我想请客服拿出扣费明细和规章制度，但是被拒绝了。”

　　经过几次争执，温先生选择抱怨：“经过监管部门协调，商家（尚德机构）不让步，只能退款1600多元。如果我不同意，我建议我通过法律渠道。”

　　记者咨询了多位业内人士关于教育培训机构“但退费班”的细节。一位曾在天津某教育培训机构任教的老师告诉记者，“不退费”的课程在业内应该比较少，尤其是难度大、通过率低的课程。但是，如果“不通过”确实与教育机构提供的额外保险有关，那么销售客户服务应该让学生在签订合同前知道这一条款，而不是事后通知。

　　另一位业内人士表示，“不退费”是一些机构销售课程的宣传噱头，在大专和本科自学考试的培训中尤为突出。然而，这种退款方式的实施细则往往是销售协议中的“另一个世界”。温先生提到的需要额外购买保险就是一个例子。”一些处于职业瓶颈期的年轻人急需提高自己的教育水平，这使得他们往往很难仔细思考客户服务在销售课程时话语中的奥秘，或者忽略了一些口号可能与正式服务协议中的内容不完全一致，或者突然增加了一些内容。作为学生和客户，我们应该仔细阅读合同规则。当有意识的含义或以前从未见过的术语出现时，最好打破碎片问清楚，以避免未来的纠纷，损害个人权益。”

　　在这方面，记者致电天津尚德在线教育技术有限公司。电话接通后，电子声音提示“欢迎致电尚德机构”，然后系统自动挂断电话。

　　记者通过尚德机构官方微信官方账号查询了该机构的客户服务电话。电话拨通后，一名工作人员表示，他是尚德在线教育技术有限公司的北京总部。记者表示身份后，询问了温先生质疑的“考试但退款班”和日常服务费计算。工作人员表示，会有专人在半小时内打电话给记者回复这个问题。此后，记者多次拨打电话采访问题，工作人员表示“会有人回复”。截止日期前，记者未收到尚德机构的回复。

　　(部分图片由受访者提供)

　　(津云新闻记者 侯沐伟）

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