沪漂陶茉花26200元买套读课程,冲动签约后陷入退款僵局

“你24岁了，只有一张高中毕业证吗？”面试官的问题让沪漂陶茉至今心烦意乱。

为了提高学历，陶莫购买了价值26200元的“专本套读”在线课程。发现签约的专科学校被更换，承诺“包”、在“直接给出答案”的本科自学考试实际上很困难后，她提出了退款申请，但培训机构多次拖延，最终以合同过期为由拒绝。

陶莫等年轻人的“就业焦虑”培养了在线成人教育市场：教育推广、研究、公开考试等职业培训非常受欢迎。培训机构针对成年人分散的学习时间，开设了在线课程。但随后是大量的退款纠纷：在黑猫投诉平台上，仅2022年10月，成人教育单月投诉量超过4万份，环比增长32.55%。

如何打破退款僵局？在线成人教育市场期待着更明确的售后规则，限制了机构的盲目营销和学生的冲动消费。

冲动签约后陷入退款僵局

2019年，陶莫多次在百度搜索“学历提升”，留下手机号。不久后，她接到上海恒奇培训学校的电话，向她推广复旦大学成人自学课程。“很简单。你只需要参加考试。”

“如果你不能参加考试怎么办？”面对陶莫的疑虑，对方承诺：“包！考试前会给你答案，只要背诵一下。”高级大学就在眼前，陶莫非常冲动。6月，她在恒奇教育上海江桥校区注册了“专业阅读”课程：中国传媒大学专业毕业证书和复旦大学成人自学辅导，服务期为48个月。

△陶茉花26200元买套读课程。

陶莫回忆说，销售人员在付款时提出分期贷款，贷款很快，每个月只需要花很少的钱。”她给的贷款平台太小了，她害怕滚得越来越大。”陶莫为了实现著名学校的梦想四处借钱，最后收取了所有的费用。

但她的梦想失败了。2019年底，恒奇教育表示，“如果你不能通过大报，你只能转学。”陶莫别无选择，只能答应换成电子科技大学。2020年，陶莫参加了复旦大学的两次自学考试，发现根本没有所谓的问答。当她提出退款时，对接老师要求：“等等？转到网络教育。”

“我必须从头到尾等待。”陶莫说，2022年5月以后，全国网络教育取消，她再次要求退款，并得到回复：“你的合同过期了，不能退款。”唯一的解决办法是支付1000多元，成为全国开放大学的本科课程。

△江桥校区恒企教育已搬迁。

△恒企教育学管向陶茉口承诺转班。

在一些投诉平台上，许多消费者经历类似于陶莫：在夸大或虚假宣传下与成人教育机构签订合同；销售涉嫌诱导分期贷款；课程质量、效果和预期不一致；退款被拒绝或拖延。一些“幸运”的消费者仍然对退款计划感到不满。

△投诉人在教育机构群体中发言，未能及时回复。

顾曼此前曾在上海某教育培训机构报名参加ACCA(国际注册会计师)网络课程，“据说年薪百万，凭证可以进四大。2021年9月，她向机构提出终止合同，对方答复：“先别退。帮你冻结学籍，反悔可以继续。“2022年9月，在顾曼的持续投诉下，机构退让同意终止合同，但补偿的课程费用按今年的价格标准计算。“我买的时候3.1万元，现在涨到了4万元。顾曼说：“为什么当时送我的课也算在赔偿的钱里！”

随后，该机构妥协并提出了第二个退款计划：总补偿价格可以是31000元，但已开设的课程的补偿应按所有课程的平均价格计算。”课程费用从初级到高级增加，为什么不能按平均价格的比例计算呢？”顾曼对该机构拒绝提供价格表感到不满，双方陷入了退款僵局。

合同是“霸王条款”？售后规则是什么？

陶莫与顾曼的合同中也有类似的“退款”说明：鉴于网络课程的特点，一旦服务期开通，学生将不接受退款申请。在特殊情况下违约的，违约方应当承担已开设的课程费用，并支付违约金，占已购全部课程费用的20%或者30%。陶莫的合同规定，如果国家政策发生变化，培训机构可以帮助学生重新规划计划，但学生不得以此作为退款理由。

“什么是特殊情况？如何计算课程费用？”陶莫和顾曼认为，教育机构提供的合同是“霸王条款”，没有退款规则。

上海恒奇培训学校的相关教师回应说，该机构没有义务退款。如果陶莫愿意退款，他只能提起诉讼。”我们不需要处理合同，法院的判决是最公平的。”她坚决否认了分期付款贷款，但她说：“我不知道是否有销售口径和转移合同。”

另一家教育机构的负责人感到无助。她认为，作为一种音像产品，在线课程一旦售出，将不予退还。“在特殊情况下需要支付20%的违约金”是国家有关文件的规定，“但规定是规定，实际操作似乎不人道。”她说，90%只申请ACCA课程退款的学生可以获得退款。根据协商情况，确实没有统一的退款标准。

上海锦天城律师事务所律师何周指出，在与机构签订合同时，消费者应仔细阅读和理性判断。“一般合同中有退款和违约条款。但如果双方在履行合同时发生纠纷，消费者是否可以退款，应根据实际情况判断。教育机构合同中的“不允许退款”等条款并不绝对排除消费者终止合同的权利。消费者可以在诉讼阶段自由表达，声称这些条款是格式化的“霸王条款”：不符合公平原则，免除机构责任，增加消费者义务，最终结果由法院判决。

“你能退多少取决于合同的履行程度。”何周认为，20%至30%的违约金是合理的，但违约金应按合同签订时双方的交易价格支付，而不是课程原价。此外，由于特殊情况，双方需要签订变更合同或补充协议。

然而，何周承认，法律诉讼成本较高，许多消费者倾向于协商解决。一些教育机构抓住了消费者“害怕麻烦”的心理和薄弱的法律意识，在合同制定过程中留下了大量的解释空间，并在面对合理的退款需求时一再拖延。

教育从业者丁迪指出，成人教育机构的退款规定仍然非常模糊，缺乏具体明确的行业售后规则，如协议中提前标明“全额退款，提供3或7天退款期，逾期转让”等条款可以在一定程度上遏制冲动消费行为。

“销售第一”是退款矛盾的根源

在丁迪看来，成人教育机构的“销售第一”是许多退款矛盾的根源。

“销售团队的工资按低、中、高标准结算。丁迪说，在一线城市，教育机构的销售岗位基本工资在3000元左右，每个订单的佣金在5%到10%之间。前几年行业鼎盛时期，很多销售月佣金只有10万元。低底酬、高佣金，导致夸大宣传成为销售常态。上海恒奇教育培训有限公司近两年在国家企业信用信息公示网上进行了两次行政处罚，违法行为均为虚假宣传。

△根据国家企业信用信息公示网，上海恒奇教育培训有限公司受到虚假宣传行政处罚两次。

相反，销售“可以拖延”退款。丁迪透露，学生退款将扣除销售佣金，许多机构将按销售佣金支付三个月。但销售障碍只是权利保护的第一个困难。关于退款，机构需要由销售、主管、运营总监和财务部门进行审批。校园的整体绩效不符合标准，校长也应扣除工资。

另一位业内人士承认，现在在线教育竞争激烈，客户只能不断投放广告，推广费用占整体运营成本的30%。因此，对课程质量的投资大大降低，内容与宣传大不相同：所谓的直播课程都是录音和广播，约定的“一对一”已经成为40-50人的大班，辅导材料在后期只发送一次敷衍等。

“机构拖延退款只是为了缓解现金流压力。业内人士表示，在高销售成本下，教育机构只能通过预付全额支付模式，甚至与贷款平台合作获得更多现金流；大量现金用于营销客户，但不提高教学质量，留住客户；反复退款，现金储备不足，不得不盲目扩张。有的企业经营压力不堪，跑路雷霆，让很多消费者无法维权。“教育早已偏离了教学教育的本质。”

何周表示，成人教育没有明确的预收款监管政策，行业正在讨论和酝酿一套合理的监管模式。短期内，市场监督局、教育局等相关部门应督促成人教育机构尽可能满足消费者的合理需求，从品牌声誉的长期角度处理退款纠纷。

另一方面，一些中小型成人教育机构难以抵御经营压力，期待着更多的救助政策。

“监督、扩张、盈利和教育并不完全相互矛盾。”在线教育已经过了“资本竞争”的黄金时期。他期待着回归本质、规范管理的“幸存者”。

(文中受访者除律师外均为化名)

主编：毛锦伟 编辑：毛锦伟 题图来源：图虫 图片编辑：大曦

资料来源：作者：冯睿

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